お客様の気持ちを傷つけずに納得させる

絶妙な断り方のテクニック

〜「お客様は常に正しい!?」 理不尽な要求にもお客様を怒らせずに信頼を得るお断りの技術〜

1.お客様に"No"と言わなければならないとき

2.お客様の要求は正しいか?

3.断り方の基本
 (1) お客様を大切にした断り方
 (2) 期待には応えられないが、努力したことは相手に伝わるように
 (3) まず謝罪
 (4) 「断り方」と「断る理由」の述べ方
 (4) 代替案の提示でお客様の顔を立てる
 (5) 「できません」は使わない

4.ケース別断り方の事例
 (1) こちらに非のない場合
   @お客様の勘違い 
   A言いがかり、筋の通らない要求
 (2) こちらに非はあるが・・・
   @ 因果関係のない要求
   A 過度の要求
   B 社内基準で対応しかねる要求
   C 個人の人格を傷つける要求 
   D 感情的な要求
   E 明らかにクレーマー

5.どんなお客様にも公平な対応を

  〜質疑応答〜

■講師 雨宮 利春  一般社団法人 人財開発支援協会 代表理事
              経営教育コンサルタント 研修インストラクター

1977年 青山学院大学経済学部卒 商社にて営業本部係長等を歴任後
1989年 経営コンサルタント・研修インストラクターとして独立
2010年 一般社団法人 人財開発支援協会を設立 代表理事に就任 「研修講師育成講座」等を開催し、後進の育成にも尽力している
現 在 コミュニケーション、対人折衝、クレーム対応、プレゼンテーション、リーダーシップ゚等の 技術指導で組織の人材開発を支援、各種企業団体等の教育研修事業・講演・ コンサルティング、 執筆等でも活躍中  中小企業診断士/産業カウンセラー
主要著書:「あいさつ上手になる本」、「パソコンプレゼンテーション入門」、「顧客を動かす『話す』 技術『聞く』技術」、「絶妙な『断り方』の技術」 、「絶妙な『クレーム対応』の技術」、「だから、あなたの会社の『クレーム対応』は失敗する」他